Большие и сложные приложения, помогающие оптимизировать и автоматизировать работу компании, уже давно правило ведения бизнеса. Самыми распространенными продуктами стали CRM и ERP. Чтобы понять какой программный комплекс применять в конкретном случае, стоит разобраться в чем эти два решения схожи, где отличаются и как взаимодействуют.
Описание CRM
Аббревиатура расшифровывается как Customer Relationship Management.
Из чего ясно что эта программа должна помочь взаимодействовать с клиентами. Система представляет собой пополняемую базу данных и хранит в специальных карточках информацию о контактах с потенциальными покупателями товаров или заказчиками услуг. Хронологически упорядоченные данные об обращениях, о предполагаемых и осуществленных сделках, записи звонков, письма помогают организовать эффективную стратегию взаимоотношений. CRM также включает ряд модулей, упрощающих работу менеджеров.
Так процесс продаж:
- сопровождается напоминаниями о важности созвониться с клиентом, отправкой рассылки и SMS;
- автоматизируется форматированием документооборота по единым шаблонам и выставлением счетов;
- представляется в удобной для понимания форме в виде аналитических отчетов;
- проводится, через постановку задач и контроль текущей ситуации.
Благодаря системе менеджер не упустит детали, вовремя отправит коммерческое предложение, а управляющему не придется держать в голове массу информации и много времени тратить на сведение отчетности.
Итог внедрения CRM – вывод диалога с клиентом на новый уровень и, как результат, рост объема продаж при ускорении процедуры на каждом из этапов.
Усредненные данные продуктивности внедрения системы в процентах таковы:
- возрастание эффективности работы менеджеров – 37;
- увеличение уровня продаж – 29;
- повышение прибыли компании – от 25 до 35.
Описание ERP
ЕРП системы – в начале фразы устоявшаяся транслитерация заглавных букв фразы Enterprise Resource Planning.
И, как видно из названия, речь идет уже о ресурсах предприятия.
Приложение занимается обработкой базы данных, связанной с сотрудниками, финансами и находящимися в цехах или на складах продуктами любого рода. Система синхронизирует работу отдельных подразделений или отделов компании. Когда данные вводятся однажды, например, в производственном подразделении к ним получает доступ и остальные: отделы заказов и логистики, склады, бухгалтерия и другое.
ERP-система позволяет:
- контролировать каналы продаж и сбыта;
- отслеживать финансовую деятельность, создавать отчетность и вести планирование;
- координировать процессы проектирования и производства;
- установить надзор за количественным и качественным состоянием производственных мощностей;
- вести учет, складской и транспортной логистики;
- следить за корректностью создания документации;
- руководить кадрами: начислять заработную плату, генерировать графики трудовых процессов, считать почасовую нагрузку на персонал.
Главная задача ERP-программ охватить движение ресурсов, которыми располагает предприятие и создать из разрозненных частей единый четко и эффективно функционирующий механизм.
Усредненная ценность внедрения системы в процентах для существенных показателей деятельности предприятия такова:
- минимизация издержек на производство продукции – 8;
- ускорение сроков выполнения задач – 30;
- увеличение количества произведенной продукции – 15.
Когда лучше выбрать CRM, а когда ERP
Теперь, когда стала ясна суть можно задуматься о целесообразности применения этих двух систем в конкретных случаях.
Кому необходима CRM
Эта система управления оказывается необходимой для тех видов бизнеса, которые ориентированы на работу с покупателями товаров, пользователями и заказчиками услуг. Если для компании задача расширения клиентской базы и увеличение объемов продажи товаров стоит на первом месте. Статистика использования CRM-систем показывает, что востребованность ощущается в оптовой сфере торговли, гостиничном бизнесе и индустрии бытовых и коммерческих услуг. Сходство между разнородными предприятиями – необходимость выстраивания лояльных отношений с клиентами.
У нас на портале вы можете узнать подробно про CRM маркетинг что это, для каких сфер деятельности применяется и из каких этапов состоит.
Кому необходима ERP
ЕРП-системы оказываются незаменимы на производстве и при организации хранения продукции.
Программное обеспечение позволяет:
- упорядочить движение номенклатуры и сортамента товара;
- наладить логистику;
- облегчить принятие решений об отгрузке отдельных партий;
- взвесить условия сделки с заказчиком;
- определить какие материалы, сырье, будут необходимы для продолжения производства.
Такая специфика делает внедрение ЕРП-систем актуальным в торговых организациях, в строительстве, на предприятиях обрабатывающей, химической и пищевой промышленности. Впрочем, не менее распространено использование ERP и в других областях: энергетике, медицине, ЖКХ.
Интеграция CRM и ERP
Важно отметить, что ERP CRM системы – это две стороны единого целого, пересекающиеся программы. Первое решение нацелено на обеспечение условий производства, хранения и логистики товаров, а второе – оптимизирует сбыт и взаимоотношения с клиентами. В идеале и нужен охват поля деятельности предприятия, то есть создание условий взаимодействия этих двух систем.
Здесь есть два пути:
- создать точки перехода между отдельными программами;
- воспользоваться ERP приложением, в котором предусмотрен отдельный модуль CRM.
Какому решению отдать предпочтение зависит от специфики предприятия.
Когда системы – разные программы
Отличие ERP от CRM состоит также в большей сложности и объеме первой системы. Крупное промышленное предприятие требует продукт, учитывающий тонкости производства. Но и контакты с клиентами, объемы продаж не позволяют обойтись встроенным модулем CRM.
Поэтому применяются два отдельных приложения и между ними выстраивается взаимодействие: разработчики предусматривают набор способов, стандартов и правил, называемых API, посредством которых происходит обмен информацией и транслируются команды.
Заставить работать два программных комплекса задача не из простых.
Интеграция происходит тем глубже и полноценней, чем гибче и шире возможности API. Если разработчики CRM обеспечили совместимость с конкретной ERP – это во благо. Но даже тогда исключить риск возникновения сбоев и ошибок нельзя. Предприятия выходят из затруднения, нанимая системного администратора.
Две программы в одной
Если взаимодействие с клиентами для предприятия не продуцирует сложных и разветвленных задач, подойдет ERP-решение со встроенным CRM-модулем.
Такой вариант работает наиболее органично.
Если при интеграции двух разных продуктов, при обновлении наверняка возникают осложнения, то корректность работы дополнительного модуля гарантируется.
Минус – базовость предлагаемого функционала: CRM дополнению не достает широты полноценного приложения.
Что нужно сделать прежде чем система будет внедрена
Чем больше предприятие, тем масштабнее процесс развертывания и ERP, и CRM-систем.
Прежде чем приступать к внедрению стоит проделать хоть и объемную, но крайне необходимую работу.
Вот пошаговое поэтапное описание:
- Исходя из потребностей предприятия выбирается конкретное программное обеспечение, тип лицензий.
- С учетом пожеланий и требований заказчика создается проект и составляется план работ. Итогом становится документ по внедрению, в котором отмечены схемы протекания производственных процессов и методика управления, рассматриваются риски возникновения и способы устранения технических и организационных проблем.
- По каждому блоку проекта, собирается необходимая информация. Происходит разворачивание программной инфраструктуры комплекса.
- Во время тестирования системы, параллельно происходит обучение сотрудников предприятия.
- В автоматизированный комплекс переносится информационная составляющая предприятия.
- Поэтапно запускаются блоки системы: сначала – эксплуатируется первый в очереди, последующие – запускаются по мере отладки и устранения ошибок функционирования предыдущих.
Система считается полноценно действующей, не только когда отлажена и без ошибок функционирует программная часть, но и когда персонал обучен, мотивирован, конфликтные ситуации преодолены и между сотрудниками и IT-профессионалами налажена обратная связь.
CRM и ERP системы на сегодня необходимое решение для автоматизации и оптимизации бизнеса. Если ЕРП приложения сконцентрированы на внутренней деятельности предприятий, то CRM развернута в сторону обслуживания клиентов. Для больших торговых организаций и промышленных предприятий пиковый эффект дает совместное использование двух систем.
Правильный выбор цифрового комплекса гарантирует повышение эффективности в затрагиваемых сферах деятельности и продвигает компанию вперед в конкурентной борьбе.
Узнайте, какие виды crm систем бывают, чем отличаются друг от друга, в чем их преимущества и недостатки, а так же познакомьтесь с обзором самых популярных.