- Что это за система такая и как она работает
- Выделим основные преимущества CRM системы
- Контакты
- Отчеты о продажах
- Сегментация клиентов
- Какие бывают виды CRM систем по типу хранения
- Коробочная
- Облачная
- Как выбрать CRM систему с тем функционалом, который подойдет именно вам?
- Операционная
- Аналитическая
- Коллаборационная
- Комбинированная
- Краткий обзор лучших срм-систем, или ТОП-20 систем из всех CRM, представленных сегодня в России
- Amocrm
- Битрикс24
- Retailcrm
- Мойсклад
- Pipedrive
- Insales
- Getcourse
- Yclients
- Creatio bpmonline
- Envycrm
- Мегаплан
- Zoho
- Nethunt crm
- Hubspot
- Salesforce
- Agile crm
- Batchbook
- Capsule crm
- Onepagecrm
- Base crm
В сегодняшнем мире технический прогресс развивается усиленными темпами, и то, что казалось удобным еще вчера, сегодня устаревает и кажется неудобным и смешным. Это касается любой сферы деятельности современного человека. Например, организация бизнес-процессов на предприятии. Еще каких-то 50 лет назад клиентов «вели» в толстенных амбарных книгах, а прибыль подсчитывали на деревянных счетах.
В современном бизнес-сообществе на помощь бизнесменам приходят CRM системы!
Для начала определимся.
Что это за система такая и как она работает
В переводе с английского CRM — это Customer Relationship Management, или «управление отношениями с клиентами».
С помощью автоматизации процессов, система помогает эффективнее выстраивать политику отношений с клиентами, а также учитывать индивидуальные особенности клиента, тем самым помогая продавать или оказывать ему больше услуг. В CRM это выглядит так: к каждому клиенту привязана индивидуальная карточка, в которой хранится вся необходимая информация.
Весь этап взаимодействия с клиентом можно проследить буквально по шагам: от даты первого звонка до конечного результата (покупки). В карточке можно посмотреть историю, прослушать звонки, написать письмо на электронную почту или поставить задачу менеджеру на дальнейшее взаимодействие с данным клиентом. При входящем звонке клиента, система открывает его информационную карту. Это очень удобно в случае, когда с одним клиентом работают разные менеджеры.
Благодаря использованию системы, в организации растут такие показатели, как:
- Работа менеджеров. Не отвлекаясь на поиск деталей, менеджеры уделяют больше времени непосредственно самой продаже, повышая объем и стоимость сделок.
- Повышение продаж влечет за собой рост среднего чека.
- Рост среднего чека увеличивает прибыль.
- Увеличение прибыли дает дополнительные возможности для роста всего предприятия и для развития бизнеса.
Рассмотрим некоторые проблем, с решением которых легко справляется CRM система:
- Плохая память менеджеров. В случае, когда менеджер забывает обработать заявки, CRM самостоятельно захватывает заявку с сайта, назначает на нее ответственного, ставит задачу на каждый этап продаж, а также напоминает, если задача просрочена. Это позволяет руководителю осуществлять больший контроль за работой менеджеров и не потерять ни одного клиента.
- Сложность в анализе продаж. CRM может предоставлять отчеты по любым этапам продаж: количество новых заявок, осуществленных звонков, проведенных встреч. Анализ возможно сделать в разрезе как по отдельному сотруднику, так и по всему отделу продаж в целом.
- Кадры. Как уже говорилось, история каждого этапа сделки отображается в индивидуальной карточке клиента или заказа. Поэтому в случае увольнения менеджера, который ведет определенные заказы, новому сотруднику не составит труда оперативно включиться в процесс взаимодействия с клиентом.
- База клиентов. В системе возможно произвести определенные настройки так, чтобы менеджер видел только карточки своих клиентов. Это позволит избежать утечки всей базы компании в случае недобросовестности сотрудников.
Все CRM системы, представленные сегодня на рынке, имеют достаточно большой функционал. Не всем компаниям нужен полный пакет опций, поэтому при выборе CRM системы необходимо подстраиваться непосредственно под бизнес-процессы своего предприятия.
Однако, существуют определенные функции, набор которых обязательно должен быть представлен в системе:
- Учет клиентов. В нем хранится вся информация по взаимодействию с тем или иным клиентом.
- Управление продажами. Это воронка продаж, в которой наглядно указано обо всех этапах сделки.
- Автоматизация основных бизнес-процессов: постановка задач, отправка смс и электронных писем, календарь с важными датами по сделке и пр.
- Отчеты и аналитика. Выгрузка необходимых данных в виде таблиц, графиков и пр.
- Контроль или управление задачами менеджеров для руководства.
- Интеграция с почтовыми сервисами, сайтом или телефоном для фиксации звонков.
- Интерфейс программирования API, с помощью которого настраивается интеграция с корпоративным программным обеспечением.
Внедрение CRM на предприятие несет несомненную пользу.
Выделим основные преимущества CRM системы
Контакты
Клиенты, постоянные и потенциальные, это основа любого бизнеса. CRM система представляет собой своеобразное хранилище всей необходимой информации о клиенте. Система позволяет сотрудникам предприятия вводить в базу данных информацию о клиенте, его контактные данные, а также отмечать все точки соприкосновения с клиентом в процессе работы (какими товарами/услугами клиент интересовался, что покупал, каким способом производил оплату и пр.).
Также информация может автоматически попадать в базу данных (например, когда клиент регистрируется при покупке товара в Интернет-магазине). Помимо этого, в системе может учитываться и личная информация о клиенте: его возраст, семейное положение, уровень дохода, социальный статус и пр. Вся эта информация может быть использована различными службами предприятия.
Отчеты о продажах
CRM система позволяет прослеживать все необходимые процессы в компании и выгружать данные в отчеты. Это могут быть графики, таблицы, диаграммы, воронки продаж. Например, отчет дохода компании за отчетный период, отчет по доходу от определенной категории товара и пр.
Выгрузка отчетов может происходить и в режиме онлайн. Например, можно сгенерировать отчет по менеджеру и наглядно посмотреть его активность: сколько звонков он сделал за заданный отчетный период, сколько провел встреч, принял заявок и прочее. Благодаря отчетам можно в реальном времени и в короткие сроки устранить возможные ошибки и недоработки.
Сегментация клиентов
Сегментация базы клиентов — это инструмент, позволяющий повысить эффективность взаимодействия с клиентами, распределив их на отдельные группы в соответствии с их потребностями.
Читайте также на нашем портале про CRM маркетинг что это и как это работает.
Сегментация позволяет решать такие задачи, как:
- подробное описание основных групп клиентов, их запросов и потребностей;
- выявление приоритетных групп клиентов для того или иного товара или услуги;
- выбор маркетинговой стратегии, наиболее эффективной для определенной группы клиентов;
- усовершенствование свойства продукта, опираясь на реальные потребности клиента.
Например, вы можете сегментировать клиентов по статистическому типу, выбрав определенный год покупки «Все покупатели 2020». Система выгрузит всех людей, которые осуществляли покупки на вашем предприятии в 2020 году. Изменить такой вид сегментации нет возможности.
Другой вид — сегментация по динамическому сегменту, когда данные из этого сегмента динамичны и могут отличаться. Например, при сегментации «Все покупатели последней недели» данные за понедельник будут значительно отличаться от данных за пятницу
Еще один важный момент, который необходимо учитывать при подборе CRM системы, это место ее хранения.
Какие бывают виды CRM систем по типу хранения
Сегодня на рынке CRM-системы представлены двумя основными типами:
- Коробочная версия (размещение на сервере предприятия).
- Облачная версия системы.
Рассмотрим подробнее каждую из них.
Коробочная
В данной версии продукты программы располагаются на сервере самого предприятия. Плюсом этого варианта, несомненно, является то, что все доступы находятся в одних руках. Предприятию предоставляются все возможности использования, включая доработки, изменения и дополнения. Программный код предоставляется разработчиком в рамках продукта. Минус данного варианта в достаточно высокой стоимости. Поэтому, если у вас небольшое предприятие, целесообразнее будет использовать вторую, облачную версию CRM системы.
Облачная
Здесь предполагается размещение на самом сервере поставщика продукта, а доступ организовывается через браузер по ссылке или в приложении. Плюс этого варианта в том, что организация платит только абонентскую плату. Минус данного вида системы в ее неподвижности в плане персональных изменений. А также, в более высокой стоимости по факту (которую, однако, организация не выплачивает единовременно, как в случае с коробочной версией, а платит ежемесячно определенными суммами).
CRM системы различаются не только видом, но и основным функционалом.
Как выбрать CRM систему с тем функционалом, который подойдет именно вам?
Читайте также на нашем портале про ERP CRM системы что это и чем отличаются.
Итак:
Операционная
Такая система:
- фиксирует данные клиентов;
- хранит историю взаимодействия с клиентами;
- автоматизирует документальную работу и выведение отчетов;
- ставит задачу перед сотрудниками и распределяет нагрузку;
- ведет планировщик, напоминая о времени, когда необходимо осуществить контакт и пр.
Аналитическая
Является отличным инструментом аналитики.
Такая система:
- типирует клиентов, разделяя их на сегменты;
- определяет ценность заявки и ее стоимость;
- оценивает источники на результат;
- делает прогнозы по вероятности вывода взаимодействия в сделку.
Коллаборационная
Основная функция такой системы — упрощение процесса взаимодействия с клиентом и получение обратной связи. Информация в форме обратной связи от клиента оказывает влияние на само товарное предложение предприятия, помогая его сформировать и, в случае необходимости, откорректировать.
Комбинированная
Объединяет несколько типов, сочетая, например, аналитические функции с возможностью взаимодействия с клиентами. Сегодня на Российском рынке популярностью пользуется именно такой тип CRM системы. Из всего многообразия, представленного на рынке, мы составили свой рейтинг CRM систем.
Краткий обзор лучших срм-систем, или ТОП-20 систем из всех CRM, представленных сегодня в России
Amocrm
Достаточно удобная коммуникационная система. Позволяет отправлять уведомления клиентам на основе автоматически сформированных запросов, причем, не просто доводя информацию до клиентов, но и отслеживая его реакцию.
Возможности:
- систематизация базы данных;
- планирование задач;
- интеграция с большим количеством электронных сервисов;
- аналитика сделок и продаж.
Битрикс24
Подходит под любой тип и размер предприятия и может считаться полноценным корпоративным порталом.
Возможности:
- облачное хранилище данных;
- управление клиентской базой;
- хорошие инструменты аналитики;
- планнер для менеджеров;
- интеграция с соц. сетями, сайтом предприятия, 1С;
- наличие мобильных приложений для iOS и Android.
Битрикс24 является на сегодняшний день лидером на Российском рынке CRM систем
Retailcrm
Оптимальный вариант для интернет-магазинов.
Возможности:
- осуществление продаж через социальные сети;
- формирование и отправка предложений для удержания клиентов;
- автоматизированное продвижение услуг и товаров;
- оформление заказов в одном окне вместе с их обработкой;
- хранение данных клиента в облачной системе.
Мойсклад
CRM, которая совмещает такие функции, как: закупка продукции, учет продаж, контроль за средствами предприятия, а также может формировать отдельные базы данных поставщиков и покупателей.
Возможности:
- интеграция с 1С;
- создание и редактирование карточек товара;
- формирование уведомлений об акциях и предложениях;
- формирование статистики продаж;
- поддержка печати документов.
Pipedrive
Использование данной системы ориентировано в основном на малые группы или одиночных пользователей.
Возможности:
- обзор каналов продаж;
- сохранение истории взаимодействия с клиентами;
- формирование отчетов продаж;
- прогнозирование продаж;
- интеграция с Google-диском;
- импорт и экспорт данных
Insales
Подходит только для интернет-магазинов. Это комплексный сервис, в котором достаточно просто зарегистрироваться, загрузить свои товар в созданный магазин, настроить способы оплаты, прикрепить сервис к домену и все уже готово к работе.
Getcourse
CRM создана на платформе для продажи обучения, различных тренингов и семинаров.
Возможности:
- база данных клиентов;
- сегментирование клиентов;
- спецификация клиентов только по одной сфере (образование);
- возможность приема платежей;
- аналитика продаж.
Yclients
Подходит для отраслей, которые работают с услугами под запись.
Возможности:
- предоставление записи онлайн;
- учет загрузки сотрудников;
- создание и ведение карточки клиента;
- формирование финансовых отчетов;
- расчет зарплат.
Creatio bpmonline
Автоматизированная система для продажи и маркетинговых исследований. Имеет маркет готовых исследований и позволяет создавать приложения, не привлекая разработчиков.
Возможности:
- формирование «портрета клиента»;
- управление лидами и их классификация;
- управление продажами от первого звонка до контракта;
- формирование отчетности;
- ведение аналитики;
- управление документооборотом.
Envycrm
Несомненным плюсом данной системы можно считать обладание интуитивным интерфейсом. Пользователю не придется часами изучать мануал, чтобы приступить к работе.
Основные возможности системы:
- подключение IP-телефонии;
- интеграция с сайтом и почтой;
- формирование отчетов, воронок продаж.
Мегаплан
Система предназначена для управления бизнесом и повышения продаж.
Возможности:
- управление поручениями;
- контроль над рабочим временем сотрудника;
- ведение отчетности;
- интеграция с почтой;
- встроенная телефония;
- возможности формирования воронки продаж;
- учет доходов и затрат.
Zoho
Больше подходит для малого бизнеса, отличатся невысокой ценой и простотой в использовании.
Возможности:
- не требуются услуги специалиста при интеграции системы;
- формирование аналитической отчетности;
- прогнозирование;
- онлайн-оповещения.
Nethunt crm
Простая CRM система внутри Gmail для оптимизации бизнес-процессов, которая не требует обучения персонала. Помогает бизнесу управлять продажами, эффективней работать с клиентской базой и анализировать продуктивность команды.
Возможности:
- полная интеграция с Gmail и приложениями G Suite;
- создание лидов непосредственно из писем;
- настройка рассылок;
- отслеживание показателей эффективности по каждому сотруднику;
- инструменты для совместно работы отделов;
- единая платформа для маркетинга, отдела продаж и отдела поддержки.
Hubspot
Система с огромными возможностями для бесплатного использования.
Возможности:
- использование аналитических инструментов;
- веб-трекинг активности гостей;
- формирование базы клиентов;
- рекламная поддержка в Facebook;
- формирование воронок продаж;
- синхронизация с e-mail.
Salesforce
Предназначена в основном для крупных многозадачных проектов.
Для малого бизнеса существует более дешевый пакет Small Business Solutions, который включает такие возможности, как:
- управление контактами;
- автоматизация рабочих процессов;
- аналитика;
- инструменты для совместной работы.
Agile crm
Сервис для автоматизации процесса продаж и маркетинга.
Возможности:
- управление продажами и контактами;
- планер;
- интеграция с почтой;
- запуск рассылок;
- запись разговоров;
- создание веб-форм;
- автоматизация маркетинга;
- поддержка аналитики и создание отчетов;
- мониторинг эффективности бизнеса.
Batchbook
Облачная система управления взаимоотношениями с клиентами, которая позволяет малым и средним предприятиям создавать записи клиентов и управлять ими.
Возможности:
- формирование задач;
- интеграция с почтой;
- мониторинг соц. сетей;
- импорт контактов из электронных таблиц.
Capsule crm
веб-сервис с функциями CRM-системы. помогает управлять отношениями с клиентами, продажами, письмами, хранить всю историю взаимодействий, работать с задачами и выполнять другие операции.
Возможности:
- совместное использование контактов с сотрудниками;
- классификация контактов;
- добавление заметок о беседах;
- отслеживание сообщений электронной почты;
- функциональные дэшборды;
- отчёты;
- создание задач, собраний, звонков и др;
- настройка продаж и процессов.
Onepagecrm
Web-приложение, предназначенное, в основном, для малых предприятий. Несомненным плюсом является мобильное CRM приложение.
Возможности:
- все контактные данные и активности по клиенту на одной странице;
- отправление e-mail непосредственно из системы;
- шаблоны писем с возможностью индивидуальных настроек;
- интеграция с почтой;
- генерация лидов;
- составление отчетов;
- формирование и хранение заметок.
Base crm
Удобный инструмент для повышения производительности лидеров продаж и представителей практически любой отрасли.
Возможности:
- визуальные контактные карты;
- отчеты о сделках;
- формирование воронок продаж;
- использование фильтров;
- интеграция с календарем;
- запись разговора;
- управление документооборотом.
Использование в работе предприятии CRM позволяет допускать меньшее число ошибок в работе менеджеров, соответственно улучшая качество и количество продаж. Руководитель в свою очередь, получает больше инструментов для развития бизнеса и легче управляет организацией. Таким образом, развитие бизнеса идет быстрее и успешнее, принося большую прибыль, чем организация бизнес-процессов без использования CRM-системы.
Читайте также на нашем портале материал про CRM системы примеры решения организационных проблем, про преимущества и возможности, о том как выбрать систему для вашей сферы бизнеса.
