Телемаркетинг: что это такое? Слово обозначает качественные продажи и консультации по телефону. Работники различных Call-центров тоже относятся к данной сфере, ведь они являются частью команды поддержки продукта или услуги.
Что такое телемаркетинг
Телемаркетинг – это такой вид продаж, при котором товары или услуги реализуются с помощью разговора по телефону. Впервые этот термин начал применяться в пятидесятых годах двадцатого века, когда американская корпорация DialAmerica Marketing начала использовать в продажах телефон. В последнее время телемаркетинг приобрёл большую популярность.
В российских компаниях данный вид маркетинга – на стадии становления: с 2001 года рынок объём этого вида деятельности увеличился в восемьдесят раз. По статистике отрасль телемаркетинга занимает в России 0,6% населения.
Принципы телемаркетинга
Чтобы понять, что такое телемаркетинг, стоит рассмотреть принципы его реализации.
Итак, телемаркетинг будет успешным, если применяются такие правила:
- Работа по скриптам. Скрипты продаж или сценарии разговора готовятся заранее и быть на видном месте. Кроме вариантов ответов на различные стандартные вопросы, которые может задать клиент, необходимо подготовить перечень других. Это поможет менеджеру узнать лучше о потребности или проблеме покупателя.
- Наличие уверенности. Классическое правило телефонных продаж – это уверенность, которая должна прослушиваться в голосе оператора. Этот эффект достигается благодаря полной, 100%-ной убеждённости продавца в качествах предлагаемого продукта.
- Ценить время. При совершении звонка оператор должен помнить о ценности чужого времени, которого не хватает, занятым людям, которые зарабатываю деньги и могут что-то купить.
- Ненавязчивое отношение. Это правило подразумевает ведение такого диалога, чтобы процесс не был похож на продажу. Для этого следует побольше спрашивать клиента о нём самом, внимательно слушая ответы и анализируя их.
- Отказ от шаблонов. При ведении разговора телемаркетинговой компании нельзя применять избитые, шаблонные фразы, которые начинаются так: «Хочу Вам предложить…», «Я являюсь представителем компании…» и так далее. Такими предложениями человека можно только вывести из себя.
- Давать информацию частями. Для качественной продажи с помощью телефона нельзя рассказывать клиенту всё о товаре или предлагаемой услуге. Это даст повод для личной встречи и более конструктивного разговора.
Читайте также про прямой маркетинг.
Цели телемаркетинга
Телемаркетинг ставит перед собой следующие, идущие друг за другом цели:
- определение потребностей клиентов (поможет интернет и поисковик, который покажет, чем занимается компания, которой оператор телемаркетинга хочет предложить свои услуги; если речь идёт о физическом лице, это выясняют в процессе разговора, задавая наводящие вопросы);
- сбор данных о предполагаемом клиенте;
- опрос, анкетирование, что покажет серьёзность компании, заботу о каждом клиенте и стремление понять его потребности, а также поможет подготовить новый товар к выводу на рынок;
- непосредственная продажа по телефону, которая должна плавно подводить к решению о покупке;
- связь телемаркет-менеджера с клиентом для назначения встречи для дальнейшего общения с менеджером по продажам;
- послепродажное обслуживание, происходящее после совершения сделки (заключается в контакте с клиентом на день его рождения или для поздравления по поводу любого другого праздника).
Виды телемаркетинга
Телемаркетинг делят на два вида: исходящий и входящий. Для анализа, обработки имеющейся информации и поддержания уровня продаж используют входящий телемаркетинг, который заключается в принятии звонка от клиента, информировании его по всем интересующим вопросам. Таким образом работают «горячие линии», когда клиент хочет расширить полученную в магазине информацию о товаре и звонит менеджеру службы, чтобы задать несколько уточняющих вопросов. Это свидетельствует о хорошей подаче товара во время рекламной акции.
Каждый последующий звонок потенциальному клиенту в хорошо налаженном телемаркетинге выполняет ряд функций: определяет потребность, организует консультации, помогает проводить анализ спроса. Для максимального соответствия телемаркетинга этим задачам компании обустраивают полноценные Колл-центры с опытными сотрудниками, которые прекрасно ориентируются в телефонных продажах и консультировании.
Наилучшим завершением телемаркетингового звонка является факт совершения покупки.
Исходящий телефонный маркетинг способствует получению новой информации, увеличивая прямые продажи компании. Примером этого вида бизнеса могут быть «холодные звонки». Для реализации этого способа торговли необходимо иметь базу потенциальных клиентов. Холодные звонки не зря считаются самыми трудными, ведь при таком контакте абонент оказывается совсем не готовым к открытому общению с телемаркет-оператором.
Более того, человек может совершенно не интересоваться предлагаемым продуктом, поэтому звонки исходящие имеют не такую же популярность и результативность, как входящие. Такой звонок может расцениваться человеком как навязчивое отношение и даже принуждение к покупке. С точки зрения компании, которая хочет продать свои товары или услуги, исходящий телемаркетинг является более интересным, ведь таким образом можно найти новых клиентов и узнать их потребности.
Менеджеры по телемаркетинг-звонкам выполняют такую работу:
- подбирают новых клиентов в базу;
- ознакамливают население с рекламными предложениями фирмы;
- определяют процентное соотношение готовых к покупке клиентов к общему числу людей в базе;
- проводят консультационные диалоги;
- подводят клиента к совершению покупки продаваемого товара или услуги.
Преимущества и недостатки телемаркетинга
Среди «плюсов» использования правил телемаркетинга в работе компании стоит выделить:
- налаживание связи с клиентами (в отличие от других маркетинговых инструментов);
- создание и дополнение списка клиентов с информацией о них;
- высокая степень заинтересованности абонента в разговоре может наступить с большой долей вероятности, тогда товар легко продастся;
- можно не только узнать больше о потребностях клиента, но и удовлетворить их, повысив качество товара или предложив необходимый вид товара из имеющегося ассортимента.
Положительные моменты введения телемаркетинга в основном касаются положительно и нейтрально настроенных покупателей, но здесь также присутствуют негативные факторы.
Среди них:
- наличие у россиян предубеждения на счёт «холодных звонков», участниками они становятся, считая, что это может быть мошенник;
- нельзя любой вид товара продавать с помощью телефонного обзвона: некоторые продукты для этого не подходят;
- трудно найти грамотного работника колл-центра или телемаркетолога (специалист должен понимать особенности продаваемого товара и одновременно быть прозорливым психологом).
Взвесив «за» и «против» предприниматель поймёт, есть ли необходимость в создании и поддержании собственной телемаркетинговой службы, которая смогла бы увеличить уровень продаж, благодаря введению ещё одного канала сбыта – телефонного.
Читайте также, кто такой тайный покупатель.
